Главная / Дашборд

Дашборд обращений

Сводка по всем обращениям университета: объём, статусы, соблюдение SLA и нагрузка на подразделения, обеспечивающие жизнедеятельность.

Динамика обращений

Поступило и закрыто по дням
Поступило Закрыто

Распределение по статусам

Текущий срез

Топ категорий обращений

Доля просрочки внутри категории

Локации с наибольшим числом обращений

Корпуса, общежития, сервисы

Нагрузка и дисциплина по подразделениям

Красная подсветка — доля в SLA ниже 75% или есть просроченные

Эффективность автоматизации

Каскады классификации: правила → BM25 → конфиденс

Последние события

Переходы статусов за последний час
    Главная / Модерация и маршрутизация

    Очередь на подтверждение

    Сюда попадают обращения, у которых уверенность классификатора ниже порога 0,80. Диспетчер подтверждает подсказку системы или корректирует категорию, подразделение и приоритет.

    Обращения в очереди

    Клик по строке — открыть карточку обращения
    Порог автомаршрутизации: 0,80

    Разбор обращения из очереди

    Демонстрация работы диспетчера: подсказка системы → подтверждение → отправка задачи в MAX

    Подсказка классификатора

    Главная / Модерация / YSTU-2026-00417

    Обращение

    В работе Высокий YSTU-2026-00417 VK-бот Авто-маршрут

    Содержание обращения

    Переписка

    Заявитель, диспетчер, подразделение

    История изменения статусов

    Журнал событий обращения

      Параметры

      SLA и эскалация

      Доставка уведомлений

      Журнал notification_log

      Заявитель

      Главная / Руководителю подразделения

      Панель руководителя · АХУ

      Гусев Андрей Николаевич, начальник административно-хозяйственного управления. Основной канал работы — MAX на телефоне, веб-панель используется для разбора очереди и контроля нагрузки на сотрудников.

      MAX привязан: 02.09.2026

      Задачи, требующие решения

      Те же действия, что и в MAX: принять, назначить срок, переназначить, отклонить
      Новые На исполнении Просроченные

      Нагрузка сотрудников

      За последние 30 дней

      Дисциплина подразделения

      Сравнение с другими службами вуза

      Как задача приходит руководителю

      Целевое время реакции — до 20 секунд на постановку
      Главная / Информационные системы

      Реестр информационных систем

      Справочник ИС, веб-сервисов и федеральных систем, с которыми работает университет: владелец, критичность, норматив решения и накопленные инциденты. Обращение привязывается к системе на этапе классификации.

      Реестр

      Клик по строке — обращения по системе
      Все Критичные Системы 1С Госуслуги и федеральные Веб-сервисы С открытыми инцидентами

      Топ систем по числу обращений

      За выбранный период

      Соблюдение SLA по системам

      Красным — ниже 75%

      Обращения по системе

      Главная / Отчёты

      Модуль отчётов

      Конструктор срезов: период, подразделение, категория, приоритет, локация, источник и статус. Любой срез выгружается в Excel и отправляется по расписанию.

      Фильтры

      Пресет роли определяет набор видимых подразделений
      Ректорат Аналитик Руководитель Диспетчер

      Соблюдение SLA по месяцам

      Доля решённых в норматив и средняя оценка

      Структура по приоритетам

      Влияние на нагрузку подразделений

      Реестр обращений по срезу

      Главная / Личный кабинет

      Мои обращения

      Вид заявителя: Иванов Иван Игоревич, группа ИВТ-21. Профиль связан с VK ID, уведомления приходят в VK-бот, полная история — в личном кабинете.

      История обращений

      Сортировка по дате создания
      Все В работе Решённые

      YSTU-2026-00512

      Карточка глазами заявителя

      Оценка решения

      Обязательна для закрытия, автозакрытие через 7 дней

      Решение: «Заменили смеситель в душевой 4-го этажа, проверили давление воды».

      ★★ ★★ ★
      Главная / Каналы

      VK-бот и MAX-бот

      Слева — диалог заявителя в VK. Справа — постановка задачи руководителю подразделения в мессенджер MAX через официальный Bot API с inline-кнопками действий.

      Ограничение платформы MAX. Бот не может инициировать диалог по номеру телефона: руководитель должен один раз написать боту, после чего связь staff.max_user_id фиксируется. Пока привязки нет, уведомление уходит резервным каналом на корпоративную почту.
      ЯГ
      ЯГТУ · Благосервис
      бот сообщества · онлайн
      ЯГ
      ЯГТУ · Служебный бот
      MAX · руководитель АХУ

      Сценарий VK-бота

      Приём обращения за 5 шагов
      1. Приветствие — кнопки «Сообщить о проблеме», «Мои обращения», «Статус по номеру».
      2. Категория — 8 кнопок + «Другое» (FR-IN-02).
      3. Локация — корпус, общежитие, сервис или «Онлайн».
      4. Описание — текст до 4000 символов, до 10 фото (FR-IN-01).
      5. Подтверждение — номер YSTU-2026-XXXXX и ориентировочный срок (FR-IN-03).
      6. Антиспам — лимит 5 обращений/час, отклонение не по теме (FR-IN-07, FR-IN-10).
      7. Аварийные сигналы — «течёт», «нет света», «запах газа» → приоритет «Аварийный» вне очереди (FR-IN-06).

      Действия руководителя в MAX

      Целевое время — до 20 секунд на постановку
      Принять — статус → «На исполнении», заявитель получает «Взято в работу».
      Назначить срок — выбор: сегодня / 3 дня / неделя / своя дата; срок фиксируется в SLA.
      Переназначить — список подчинённых подразделения, лимит 3 переназначения.
      Отклонить — обязательная причина, уходит заявителю вместе с рекомендацией.
      Продлить срок — только при эскалации, фиксируется в журнале аудита.
      Главная / Проектирование

      Архитектура и процессы

      Краткая схема контуров системы и маршрут обращения от VK до закрытия. Полное описание — в документе «ТЗ-Система-приёма-обращений-ЯГТУ.md».

      Открыть документ

      Контуры системы

      Клиенты → API → сервисы → интеграции
      VK-ботПриём обращений, статусы, оценки. Callback API 5.195.
      Личный кабинетАвторизация СЭО/VK, история, переписка, оценка.
      Панель диспетчераОчередь на подтверждении, дубли, корректировка.
      MAX Bot APIПостановка задачи руководителю, inline-кнопки, эскалация.
      API GatewayREST + JWT, лимиты частоты, подпись вебхуков.
      Ticket ServiceЖизненный цикл, SLA-таймеры, события.
      Routing EngineПравила → BM25 → конфиденс, дедупликация.
      Notify ServiceОчередь, шаблоны, ретраи, журнал доставок.
      PostgreSQLТикеты, справочники, аудит, метрики.
      RedisОчереди, кэш, состояние диалогов бота.
      Хранилище файловФото и документы, S3-совместимое, РФ.
      ReportingВитрина, дашборды, выгрузки, дайджесты.

      Жизненный цикл обращения

      Конечный автомат статусов

      Каскады классификации

      Порог автомаршрутизации 0,80

      SLA по приоритетам

      Рабочий календарь Пн–Пт 08:30–17:30, аварийные — 24/7

      План внедрения

      12 недель до промышленной эксплуатации